基于乘客滿意度的貴陽地鐵服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)研究

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摘 要：從乘客滿意度出發(fā)，調(diào)查貴陽地鐵服務(wù)質(zhì)量的影響因素，得到2個一級指標(biāo)和6個二級指標(biāo)。在閱讀大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用層次分析法確定貴陽地鐵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重，根據(jù)指標(biāo)及其權(quán)重大小，對貴陽地鐵服務(wù)質(zhì)量提策略提出建議。

關(guān)鍵詞：乘客滿意度 層次分析法 服務(wù)質(zhì)量

1 引言

2019年，中華人民共和國交通運(yùn)輸部公布施行《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》，“規(guī)范”中明確強(qiáng)調(diào)：城市軌道交通運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為乘客提供安全、可靠、便捷、高效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量，采用先進(jìn)技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)；地鐵運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)通過乘客滿意度調(diào)查等多種形式，定期對運(yùn)營單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考評[1]。（剩余4636字）