酒店個(gè)性化服務(wù)的全鏈路滿(mǎn)意度提升方案

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，酒店服務(wù)業(yè)正從標(biāo)準(zhǔn)化往智能個(gè)性化方向發(fā)展。消費(fèi)者需求層級(jí)理論表明，當(dāng)代游客在滿(mǎn)足基礎(chǔ)住宿需求后，更追求尊重需求與自我價(jià)值的滿(mǎn)足。哈佛商學(xué)院數(shù)據(jù)也顯示，那些提供深度個(gè)性化服務(wù)的酒店，凈推薦值（NPS）比行業(yè)平均水平高出31個(gè)百分點(diǎn)，這能很明顯地看出服務(wù)價(jià)值鏈重構(gòu)的緊迫性。我們解構(gòu)了個(gè)性化服務(wù)的神經(jīng)消費(fèi)學(xué)機(jī)制，建立了服務(wù)質(zhì)量差距模型與技術(shù)接受模型的交叉分析框架，同時(shí)采用混合研究法，既實(shí)地調(diào)研了萬(wàn)豪、亞朵等企業(yè)，又結(jié)合STR全球酒店數(shù)據(jù)庫(kù)做了定量分析，希望能為行業(yè)提供服務(wù)升級(jí)路徑。（剩余2387字）