品牌危機(jī)中網(wǎng)絡(luò)互動與社會支持對信任恢復(fù)的影響研究

摘  要：面臨市場競爭，企業(yè)需要依賴品牌和用戶信任來獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢，為了探究品牌危機(jī)中公眾參與網(wǎng)絡(luò)互動以及社會支持是如何影響用戶信任恢復(fù)效果?；谏鐣J(rèn)知理論，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)互動、社會支持、信任恢復(fù)三元交互模型，通過設(shè)計問卷采用分層回歸分析方法獲得數(shù)據(jù)，探究三者之間的內(nèi)在影響機(jī)制。研究結(jié)果表明：當(dāng)品牌危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)與用戶以及用戶之間的網(wǎng)絡(luò)互動不僅直接對消費(fèi)者信任恢復(fù)產(chǎn)生積極影響，而且還可以為公眾提供更多的重要信息、情感和同伴支持，用戶在參與網(wǎng)絡(luò)互動中獲得的信息、情感和同伴支持有助于提升消費(fèi)者對企業(yè)信任恢復(fù)效果。（剩余9108字）